Siedem uników linii lotniczych przed wypłatą gotówki za odwołany lot

Kogo dotyczy ten problem?

Rynek lotniczy w marcu bieżącego roku stanął, dosłownie. I do tej pory się nie podniósł. Liczba lotów zmalała w tym okresie o blisko 90%. Zdecydowana większość pasażerów, która kupiła na ten okres bilety ma kłopot z odzyskaniem swoich pieniędzy. Klienci jednak nie powinni akceptować tego, aby linie finansowały swój problem pieniędzmi za niewykonane usługi. Jest to sytuacja bez precedensu, a szacowana liczba pasażerów dotkniętych odwołanymi lotami w Europie przekroczyła już 200 milionów. W samej Polsce ta liczba może sięgać nawet do 10 milionów. Aby lepiej zwizualizować te liczby GIVT, firma która pomaga pasażerom odzyskiwać pieniądze za odwołane i opóźnione loty przygotowała infografikę poniżej.

Jak COVID wpływa na prawa pasażerów?

Prawo, w tym to stanowione w ramach Unii Europejskiej, co do zasady jest prokonsumenckie. W tym zakresie nic się nie zmieniło. Według eksperta rynku lotniczego, Jacka Podoby, CEO firmy GIVT: “Zgodnie z powszechnie obowiązującym w Polsce i UE regulacjami, linie lotnicze mają obowiązek zwrócić swoim klientom pieniądze za niezrealizowane bilety. Nie mają w tym wypadku zastosowania żadne wykluczenia, takie jak złe warunki pogodowe, siła wyższa spowodowana pandemią, czy kwestie bezpieczeństwa. Niezależnie od przyczyny odwołania lotu, tak jak w przypadku każdej innej niewykonanej usługi, pasażerowi należy się zwrot gotówki. Co więcej, linie mają obowiązek oddać środki w ciągu 7 dni od złożenia wniosku”. Stanowisko to, wobec ogromnej presji linii lotniczych w ostatnich tygodniach, stanowczo potwierdziła Komisja Europejska, publikując swoje rekomendacje 13 maja 2020.

Podobne rozwiązania dotyczą również innych państw. Np. w USA ze względu na podobne problemy z liniami lotniczymi, Kongres podjął działania legislacyjne, aby zapewnić pasażerom gwarancję zwrotu za niewykorzystane loty w gotówce.

Obecna sytuacja wywołana głębokim kryzysem branży lotniczej sprawiła, że linie uchylają się od swoich obowiązków. Problem stał się na tyle powszechny, iż pasażerowie uznali to za akceptowalny standard, mimo że linie nie wypłacając gotówki wprost nie wywiązują się ze swoich obowiązków ustanowionych prawem poszczególnych państw i Unii Europejskiej.

Zrozumiałe jest to, że linie lotnicze starają się zadbać o swoją sytuację finansową, jednak to nie pasażerowie powinni zapłacić ten rachunek. Zwłaszcza, że zdecydowana większość przewoźników otrzymuje ogromne, liczone w miliardach euro, państwowe wsparcie, wypłacane z kieszeni każdego podatnika.

Do tej pory odzyskanie pieniędzy za odwołany lot nie stanowiło większego problemu, można było przenieść swoją rezerwację na inny termin. W ostatnich miesiącach jednak zjawisko to dotknęło setek milionów podróżnych i spowodowało, że linie rozpoczęły stosowanie bezprecedensowych praktyk, często na granicy prawa, których celem jest niewypłacanie pasażerom należnej im gotówki za loty skasowane z powodu pandemii.

Poniżej przedstawiamy zestawienie najczęściej spotykanych sposobów jakimi posługują się linie lotnicze, aby uniknąć wypłaty zwrotu za bilet w gotówce. Lista została przygotowana przez firmę GIVT i jest próbą podsumowania obecnej sytuacji w oparciu o dane od poszkodowanych pasażerów z całej Europy.

• Voucher jako substytut gotówki. Wielu przewoźników ucieka się do oferowania vouchera, jako jedynej formy zadośćuczynienia za odwołany lot. Taka oferta często przedstawiana jest jako zwrot pieniędzy, w praktyce nie mając ze zwrotem nic wspólnego. Pasażer nie ma obowiązku akceptowania vouchera, mając pełne prawo, jeśli taka jest jego preferencja, żądać zwrotu gotówki.

• Wprowadzanie klienta w błąd. To najczęstsza praktyka wśród linii lotniczych, której przykładem może być niepełna komunikacja, w której unika się wskazywania zwrotu w gotówce jako podstawowego prawa pasażera. Nie zdziw się, jeżeli linia lotnicza po odwołaniu lotu wyśle Ci wiadomość z propozycją zmiany daty lotu lub zaoferuje voucher, nie wspominając o prawie do wypłaty zwrotu w gotówce.

• Wydłużenie procedury zwrotu. Część linii lotniczych stawia pasażerów przed wyborem, który z góry przewiduje duże trudności w odzyskaniu pieniędzy. Jeden z największych przewoźników budżetowych wprost ogłosił, że zwroty będą trwały nawet do 6 miesięcy, podczas gdy voucher dostępny jest od zaraz. Do tego dochodzą trudności w kontakcie z biurem obsługi większości linii, do których pretekstem stało się zwiększenie liczby składanych wniosków oraz cięcia personelu. Oczywiście należy być wyrozumiałym, ale to nie powód, żeby nie przestrzegać przepisów! Czy linie miałyby podobny kłopot, gdyby pasażerowie chcieli masowo wykupić bilety? Z przyjęciem gotówki za swoje usługi linie jeszcze nigdy nie zgłaszały problemu. W drugą stronę mają jednak olbrzymie “operacyjne” wyzwanie. Nie akceptuj wydłużenia terminu. Jeśli linia nie zwróci pieniędzy za bilet w ciągu 7 dni, pasażerowi należne są ustawowe odsetki, o czym żadna linia nie wspomina.

• Straszenie pasażerów czarną listą. Z relacji klientów pewnej linii dowiedzieliśmy się, że w odpowiedzi na złożoną reklamację i odmowę przyjęcia vouchera przedstawiciel przewoźnika zagroził, że taka postawa może grozić wpisaniem danego klienta na “czarną listę”. Czym jest ta groźnie brzmiąca lista? Jest ona przeznaczona dla osób, które dopuszczają się oszustwa przeciwko linii lotniczej. W tym konkretnym przypadku chodziło o skorzystanie z tzw. “chargeback”, czyli zwrotu środków za transakcję przez bank bezpośrednio na kartę, którą zakupiony został bilet.

• Zasilenie wirtualnego konta. Kolejną praktykowaną przez linie metodą, w zastępstwie wypłaty gotówki, jest przesłanie wirtualnych środków na konto pasażera, z wykorzystaniem równie wirtualnej waluty danego przewoźnika. Zdarza się tak, że dzieje się to bez wiedzy pasażera. Pamiętaj, że taka okoliczność nie wyklucza ubiegania się o zwrot pieniędzy w gotówce.

• Podwyższenie wartości vouchera. Zwiększenie kwoty na voucherze w stosunku do oryginalnej ceny biletu jest najbardziej uczciwą formą przekonania klienta do tej formy rekompensaty, pod warunkiem jednak, że linia w otwarty sposób przedstawi również możliwość odbioru pieniędzy. W tym przypadku faktycznie do decyzji klienta pozostaje wybór pomiędzy zwrotem w gotówce a wyższą wartością vouchera.

• Manipulowanie ceną nowego biletu. W przypadku oferty przebookowania z wykorzystaniem przyznanego vouchera na nowy bilet spotkaliśmy się z praktyką manipulowania ceną nowego biletu. Zwróć uwagę czy oferowany Tobie bilet w ramach zmiany terminu lotu ma podobną cenę co standardowa oferta danego przewoźnika. Będzie to jednak trudne, jeśli Twój lot ma się odbyć w odległej, niepewnej co do terminu, przyszłości. Jak dzisiaj ustalić czy 100 € w gotówce będzie mniej czy więcej warte od 100 € w voucherze na bilet o nieznanej wartości w przyszłości?

Czego nie należy robić?

1. Pamiętaj, aby nie przyjmować żadnej formy zwrotu, np.: vouchera, jeżeli się na nią nie godzisz. Fakt otrzymania od linii lotniczej mailem propozycji przyjęcia vouchera, a nawet informacja o wirtualnym zasileniu Twojego konta jakąś kwotą nie oznacza Twojej akceptacji.

2. Zawsze masz prawo ubiegać się o zwrot w gotówce. Nie podpisuj i nie wypełniaj formularzy, które będą świadczyły o akceptacji przedstawionej oferty. Akceptując, zrzekasz się dalszych roszczeń.

3. Nie anuluj samemu lotu, który był lub ma być odwołany ze względu na ograniczenie w ruchu lotniczego. Wstrzymaj się z takimi decyzjami do momentu aż będzie jasne czy linia sama odwoła lot. Osobiste anulowanie lotu może posłużyć jako pretekst, aby nie zwrócić klientowi pieniędzy. Niektórzy przewoźnicy potrącają nawet część wartości biletu w przypadku, gdy klient samemu rezygnuje z przelotu mimo, że dotyczy to okresu wywołanego pandemią.

Stosując powyższe praktyki, często wręcz triki, linie liczą na zniechęcenie klientów do odbioru gotówki. W takiej sytuacji radzimy, abyś poszukał pomocy firm profesjonalnie zajmujących się wsparciem klienta w relacji z linią lotniczą.

Co należy zrobić? Gdzie szukać pomocy?

Pamiętaj o swoich prawach. W swojej korespondencji powołuj się na unijne regulacje, które gwarantują każdemu prawo do zwrotu pieniędzy za odwołany przez linię lot. Zaakceptuj voucher tylko w sytuacji, w której to Ty zdecydujesz, że przedstawiona oferta Cię satysfakcjonuje.

Jeśli kontakt z linią jest utrudniony lub napotkałeś na wymienione powyżej praktyki możesz też skorzystać z usług firm profesjonalnie zajmujących się prawami pasażerów.