Wakacje z biurem podróży: uwagi, ostrzeżenia i porady

Dmuchajmy na zimne, czyli jak nie jechać na urlop z bankrutem
Każdy organizator turystyki prowadzący legalną działalność jest zarejestrowany w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Informacje na temat wybranego biura podróży możemy sprawdzić w rejestrze na stronie internetowej www.turystyka.gov.pl. Można także sprawdzić przynależność danego biura podróży do Regionalnych Izb Turystyki kontaktując się z Polską Izbą Turystyki.

Gdy upada biuro podróży nie zawsze będziemy mogli odzyskać pieniądze. Kondycję finansową firmy możemy sprawdzić w Krajowym Rejestrze Długów BIG S.A. Jednak za taką informację trzeba zapłacić. Aby zminimalizować ryzyko wyjazdu z bankrutującym biurem przed podpisaniem umowy możemy sprawdzić w urzędzie marszałkowskim, czy interesujące nas biuro podróży ma wykupione ubezpieczenie, jaka jest jego wartość i czy będzie obowiązywać podczas naszego wyjazdu. Z powodu problemów turystów z bankrutującymi biurami najnowsze zmiany w przepisach ustawy o usługach turystycznych zobowiązują organizatorów imprez turystycznych do zapewnienia konsumentom, na wypadek swojej niewypłacalności, pokrycia kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu, zwrotu wpłat za imprezę w całości lub w odpowiedniej części, jeśli nie dojdzie do jej realizacji. Do tej pory sumy obowiązkowej gwarancji bankowej czy ubezpieczeniowej nie dawały takiej gwarancji, bo okazywały się niewystarczająco wysokie.

W przypadku, gdy biuro podróży bankrutuje zazwyczaj nikt nie odbiera w biurze telefonów. Wtedy należy zwrócić się o informacje do marszałka województwa. Jest on uprawniony do występowania na rzecz konsumentów w sprawach wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej.

Zanim podpiszemy umowę
Doskonałym źródłem informacji na temat konkretnego biura podróży mogą być znajomi i rodzina. Wiele informacji można uzyskać z internetowych wypowiedzi uczestników wycieczek. Nie muszą to być opinie obiektywne, ponieważ uczestnicy jednej wycieczki mogą mieć różne zdanie na jej temat. Stąd też może wynikać rozbieżność opinii zawartych na forach internetowych.
Gdy już wybraliśmy biuro podróży trzeba zdecydować się na konkretną ofertę. Przed podjęciem ostatecznej decyzji należy zapoznać się z aktualnymi katalogami i ogólnymi warunkami uczestnictwa w imprezie turystycznej (regulaminem). Szczególną uwagę należy zwrócić na wyłączenia odpowiedzialności organizatora zawarte w regulaminie. Im więcej jest tych wyłączeń, tym trudniej jest dochodzić roszczeń reklamacyjnych. W związku z tym należy dokładnie czytać ofertę katalogową, gdyż oferta umieszczona w katalogu jest integralną częścią umowy i jest wiążąca dla stron. Przykładem nieuzasadnionej reklamacji w oparciu o zapisy w katalogu może być informacja dotycząca klimatyzacji, gdzie w umowie był zawarty punkt, że klimatyzacja jest w pokojach hotelowych w sezonie letnim. Natomiast dopiero w katalogu była określona dokładna data rozpoczęcia i zakończenia sezonu letniego w danym kraju. Podobnie z nieuzasadnioną reklamacją dotyczącą ilości dni wypoczynku. Nie będzie problemów z dochodzeniem roszczeń przez turystę, gdy w umowie jest określona dokładna ilość noclegów, a nie daty trwania wycieczki. W praktyce jednak bywa, że czas trwania imprezy turystycznej obejmuje także podróż.

Co powinna zawierać umowa z biurem podróży
Zgodnie z art.14 ustawy o usługach turystycznych umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej oraz powinna określać m.in.:
– organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała,
– miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
– czas trwania imprezy turystycznej,
– program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
– położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,
– ilość i rodzaj posiłków, – program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej,
– cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny,
– sposób zapłaty,
– rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,
– termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń.

Zadbajmy o to, żeby zapisy umowy były jak najdokładniejsze. Ułatwi to wykazanie ewentualnych nieprawidłowości w wywiązywaniu się z umowy przez organizatora imprezy. Oprócz przygotowanych wzorów umów konsument może wynegocjować dodatkowe zapisy w umowie. Mogą one dotyczyć np. widoku z okna czy odpowiedniego posiłku. Natomiast, jeżeli chodzi o gotowe wzory umów, to mogą się w nich znaleźć tzw. niedozwolone klauzule umowne, naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Jeżeli taki zapis znajdziemy w naszej umowie powinniśmy domagać się jego wykreślenia. Dokładny rejestr niedozwolonych klauzul możemy znaleźć na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.uokik.gov.pl.

W przypadku, gdy umowa z biurem podróży zawierana jest przez internet, konsument powinien otrzymać umowę na piśmie podpisaną przez organizatora, zapoznać się z jej treścią i dopiero po akceptacji jej warunków podpisać ją. Pamiętajmy, że raz wykupiona wycieczka nie podlega zwrotowi i przy ewentualnym odstąpieniu od umowy należy liczyć się z zapłatą kosztów, które faktycznie poniósł organizator turystyki, np. koszt rezerwacji hotelu, zakupu biletu lotniczego itp. Dlatego dobrze jest przemyśleć wykup ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z imprezy turystycznej. Warto wiedzieć, że UOKIK za klauzule niedozwolone uznał zapisy w umowach lub regulaminach przewidujące automatyczne potrącanie w razie odstąpienia od umowy określonych kwot sięgających nawet 100 procent zapłaconej ceny, gdy zrezygnuje się z wycieczki na kilka dni przed wyjazdem.
Zdarzają się sytuacje, kiedy przed rozpoczęciem imprezy organizator zmuszony jest, z przyczyn niezależnych od siebie, do zmiany istotnych warunków umowy, np. z powodu zmiany ceny, hotelu czy terminu. W związku z tym konsument powinien być niezwłocznie poinformowany przez organizatora o wszelkich zmianach. W zaistniałej sytuacji klient decyduje czy akceptuje zaistniałe zmiany, czy odstępuje od zawartej umowy z żądaniem zwrotu wszelkich poniesionych kosztów bez uiszczania kary umownej.

Przed wyjazdem pamiętaj o…
Na wczasy zabierzmy ze sobą umowę, ofertę i katalog w celu porównania warunków umowy z tym, co zastaniemy na miejscu. Niezbędne mogą być także aktualne numery telefonów i faksu do biura podróży w Polsce oraz do jego oddziału w kraju docelowym oraz do rezydenta biura. Warto też mieć przy sobie numer telefonu do urzędu marszałkowskiego oraz konsulatu RP na terenie państwa, w którym planujemy wypoczynek. Powyższe dane mogą ułatwić kontakt z właściwą osobą lub instytucją w sytuacjach awaryjnych.

Reklamacja usługi turystycznej
W trakcie trwania wycieczki, gdy stwierdzimy nienależyte wykonywanie umowy starajmy się na bieżąco składać reklamacje domagając się prawidłowego wykonania umowy lub gdy to jest niemożliwe żądać świadczenia zastępczego np. wycieczki fakultatywnej, dodatkowych posiłków itp. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie, możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. W ostateczności, gdy organizator turystyki nie wywiązuje się z umowy, turysta może nawet odstąpić od umowy nie zgadzając się na proponowane świadczenie zastępcze, np. na noclegi w hotelu o dużo niższym standardzie niż w umowie. W takim przypadku organizator jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Organizator nie może wtedy dochodzić zapłaty kary umownej. Za to turysta może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.
Postępowanie odszkodowawcze organizatora wobec konsumenta jest wyłączone w przypadku, gdy:
- jest spowodowane działaniem konsumenta, czyli np. spóźni się na samolot,
- jest wynikiem działań osób trzecich, które nie uczestniczą w imprezie turystycznej, a których działań nie można przewidzieć, czyli np. kradzież aparatu fotograficznego,
- występowania siły wyższej.

Zachodzą jednak sytuacje wyjątkowe – na przykład gdy rok temu z powodu pyłu wulkanicznego zamknięto lotniska i turyści nie mogli opuścić miejsca wypoczynku. Mimo charakteru zjawiska wybuchu wulkanu jako rodzaju siły wyższej, zgodnie z art. 11a ustawy o usługach turystycznych, wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Poza możliwością dochodzenia odszkodowania za szkody majątkowe konsument może dochodzić zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę z powodu nieudanego urlopu. Mimo braku regulacji prawnych w tym zakresie, można posiłkować się orzecznictwem sądowym np. uchwałą Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10).

Ustawa o usługach turystycznych określa, co powinna zawierać reklamacja i w jakim terminie należy ją złożyć. Zgodnie z prawem reklamacja musi wskazywać uchybienia w sposobie wykonania umowy, którą klient zawarł z organizatorem imprezy turystycznej oraz określać nasze żądanie. Dbajmy o dowody, dlatego warto zrobić zdjęcia dokumentujące nieprawidłowości, pisemne oświadczenia świadków itp.

Pamiętajmy, że na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia imprezy. Warto podkreślić, że obowiązek przyjmowania zastrzeżeń co do jakości usług mają również piloci wycieczek. W przypadku nieprawidłowości występujących w trakcie imprezy konsument powinien niezwłocznie zawiadomić o tym organizatora.

Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi, gdy jest składana po zakończeniu wycieczki, uważa się, że roszczenie zostało uznane za zasadne. Należy pamiętać, że reklamację można składać również w wypadku ofert last minute i firstminute.

Termin przedawnienia roszczeń uczestnika imprezy wynosi 10 lat według art. 118 kodeksu cywilnego.

fot. Internet